A qualidade
total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas
relações, tanto comerciais quanto pessoais.
Na estrutura
tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores
passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como
aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca
o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se
relaciona torna-se prioritário.
Para
se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o
cumprimento dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de
destaque.
1. Busque a plena satisfação dos clientes!
A empresa
precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total
satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes
são a própria razão de existência de uma organização.
A gestão pela
qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos
processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos,
parceiros e empregados.
2. Administre de forma participativa!
Estabeleça um vínculo de parceria entre seus
colaboradores, sejam empregados, prestadores de serviço e fornecedores, para
que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação.
A participação fortalece
decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou
seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito
sinergia", no qual o todo é maior que a soma das partes.
3. Estimule a competência em seu quadro funcional!
É possível ter o
máximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rígidas,
supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de
colaboração e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.
4. Estabeleça propósito claro e bem definido!
O papel da
administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da
Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas
atitudes e cobranças dos dirigentes.
Além disso,
determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações
dentro da empresa.
Estabeleça um
propósito desafiador para seus resultados de todo mês.
Busque envolver
e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos.
Acompanhe
diariamente os resultados obtidos; faça ajustes e correções imediatamente
quando isto se fizer necessário.
Reconheça os
resultados atingidos e valorize quem os realizou.
5. Melhore continuamente tudo, sempre!
O avanço
tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva a mudanças
rápidas as reais necessidades dos clientes.
Acompanhar, e
até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de
garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.
6. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo!
A empresa é um
grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos
clientes/usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de
insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com
recursos humanos e tecnológicos.
Os processos se
interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os
processos se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente.
Para que as
vendas aconteçam, deve haver uma integração adequada entre pedidos, estoques,
crédito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham
os demais!
7. Permita autonomia e exija responsabilidade!
O melhor
controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. É
impossível ao empresário estar sempre presente em todas as situações, em todo o
lugar e com todos ao mesmo tempo. A saída é delegar competência.
Mas é necessário saber delegar: transferir poder e
responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem
assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema de
comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer
medos, barreiras, preconceitos associados à divisão de poder e
responsabilidade.
8. Tenha Qualidade nas Informações!
A implantação da
Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações
dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes
propósitos e os planos empresariais.
A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor
forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para
promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.
9. Garanta a Qualidade em tudo!
A base da
garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação.
Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação
escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho
percorrido.
O registro e o controle de todas as etapas relativas à
garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade
produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços,
especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A
garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas
de gerência de processos.
10. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria!
O padrão de
desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Esse princípio
deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca
da perfeição em suas atividades.
Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido
como “o certo”. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes,
com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do
princípio da garantia da qualidade.
Estas são as 10
abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade.
Desta forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa,
independente de seu porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade. E
somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma
entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua.
Essa gestão fará
com que o processo seja contínuo e permanente, e que estará sendo vivenciado e
aprimorado a cada dia.
Qualidade estará
para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa
deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que já
se faz.
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